九、《处罚办法》对预收款方式消费有什么新规定？
 
　　近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
 
    十、消费者个人信息依法得到保护的权利是新《消法》的一大亮点，请问《处罚办法》作了哪些规定？
 
　　《消法》第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定，并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。《处罚办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了《消法》中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。
 
    十一、《处罚办法》对《消法》有关格式条款等方面的规定是如何落实的？
 
　　《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。
 
　　对于格式条款的规范，总局已于2010年出台了《合同违法行为监督处理办法》（总局51号令）。新《消法》将经营者的通知、声明、店堂告示等与格式条款一起作并列表述，因此《处罚办法》参照51号令将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为规定了同等的处罚。
 
    十二、对于日常生活服务中存在侵害消费者权益违法行为，《处罚办法》有何新规定？
 
　　针对消费者反映的有关服务业经营者侵害消费者权益行为缺乏相应的处罚依据问题，《处罚办法》对相关侵权行为规定了处罚。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，《处罚办法》规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。
 
    十三、《处罚办法》对欺诈消费者行为的情形是如何规定的？
 
　　《处罚办法》第十六条将经营者违反本办法第五条第（一）项至第（六）项规定且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的行为，违反第五条第（七）项至第（十）项，第六条和第十三条规定的行为，定性为欺诈消费者行为。对欺诈行为的规定，对于解决消费纠纷，保护消费者合法权益具有重要参考作用。但要特别说明的是，工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定为行政处罚的前提条件，可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。
 
    十四、《处罚办法》如何体现消费维权的社会共治？
 
　　《消法》明确规定保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《消法》第五十六条第二款的规定，“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布”。根据《企业信息公示暂行条例》的规定，工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的行政处罚信息；企业应当于20个工作日内通过企业信用信息公示系统向社会公示受到行政处罚的信息。《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》明确工商行政管理部门适用一般程序作出行政处罚决定的相关信息应当向社会公示。为落实《消法》相关规定，《处罚办法》第十九条规定工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。同时规定，依据《企业信息公示暂行条例》的规定，企业应当通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。《处罚办法》明确将行政处罚案件信息通过企业信用信息公示系统等向社会公布，有利于通过信用的约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。
 
                  

                                               河南省工商局消费者权益保护处